Работа. Драйв. QIWI.

Предназначение:

Управление содержанием информационной Базы знаний “Minerva” - с целью решения вопроса пользователя с первого раза в каждом канале обслуживания

Ответственности:

1.Контент

  • Создание полезных, понятных и удобных статей в Базе знаний. Поддержание их в актуальном состоянии:

Наполняешь базу знаний контентом, чтобы оператор Call центра мог решить любую проблему пользователя с 1 обращения (разбиваешь на статьи):

Создаешь статьи по правилам (чек-листу) и следишь за тем, чтобы статьи были актуальны.

Если чек-лист нужно менять, принимаешь решение, как менять и почему. Для этого советуешься с командой + с разработчиками системы

Используешь простой и понятный язык при написании статей

Следишь за тем, что:

статьи удобно расположены (оператор Call центра мог быстро найти информацию при вводе разных комбинаций запросов)

нет задвоений контента

есть ли ответы на все вопросы в БЗ, если нет, то инициируешь запрос информации

  • Проводишь регулярный АУДИТ информации в БЗ:

проверяешь, необходимы ли те или иные статьи

насколько давно обновлялись

корректна ли информация в статьях

по итогам аудита принимаешь решения по необходимым изменениям

  • Актуализируешь и предоставляешь доступ к ресурсу в пространстве “Minerva”
  • Информируешь и обучаешь группы и смежные подразделения при изменениях в системе “Minerva” или вводе в нее нового функционала.

2. Коммуникация

  • Вносишь новости, контролируешь чтобы все операторы Call центра ознакомились с новостями. Отвечаешь на вопросы к новостям БЗ после получения ответов от команды CS
  • Проводишь встречи с командой клиентского сервиса и командой внутренних продуктов для оптимизации процессов, влияющих на наполнение БЗ
  • Общаешься с разработчиками и получаешь обратную связь по оптимальному наполнению и расположению статей в БЗ. Исправляешь ошибки системы (если они есть)

3. Анализ

  • Анализируешь отчеты, которые помогают тебе выполнять задачи из пункта «Контент»

Варианты таких отчетов:

о полезности контента и внесении изменений

по итогам опросов удовлетворенности

по итогам обратной связи от сотрудников/смежных подразделений

по удобству работы в интерфейсах БЗ (внутри команды или с разработчиками)

отчет по посещаемости статей

отчет по прочтению контента: по группе(ам) и индивидуально

  • Самостоятельно продумываешь и готовишь различные варианты анализа данных для упрощения работы пользователей или повышения KPI проекта

Как понять, что ты нам подходишь:

  • Грамотная письменная речь
  • Владение инфостилем
  • Креативность
  • Образование в сфере лингвистики, журналистики, филологии является существенным преимуществом
  • Опыт работы по профилю вакансии в Call центре
  • Не боишься защищать и продвигать свою идею на разных уровнях
  • Являешься частью команды и понимаешь свою зону ответственности
  • Обозначаешь, к какой цели хочешь прийти и поясняешь, почему это важно при работе в команде
  • Прикладываешь максимальные усилия, чтобы выполнить задачу в срок
  • Продвигаешь свежие идеи и влияешь на оптимизацию процессов
  • Понимаешь, что ты сам ответственен за выполнение задач

Ты получишь:

  • Интересные для тебя задачи в большом продукте
  • Крутую команду. Вокруг тебя будет невероятное количество экспертов в разных областях.
  • Участие в разработках.
  • Профессиональное развитие (участие в конференциях и семинарах, обучающие курсы и группы).
  • Оформление по ТК РФ, белую, конкурентоспособную зарплату, ежеквартальные премии по результатам работы.
  • Расширенный соцпакет: ДМС, скидки на фитнес, персонального менеджера в Альфабанке и т.д
  • Удаленный формат работы

Менеджер информационной базы знаний “Minerva”
В архиве с 7 октября 2021

з/п не указана

Вакансия в архиве

Работодатель, вероятно, уже нашел нужного кандидата и больше не принимает отклики на эту вакансию

Показать описание вакансии

Похожие вакансии