Сопровождение работы контактного центра: планирование, распределение и контроль загрузки сотрудников;

Разработка и внедрение процессов планирования и отчетности для обеспечения эффективности работы КЦ;

Анализ и работа с базами данных для формирования отчетов, прогнозов и принятия решений;

Формирование и управление бэклогами задач, контроль их выполнения;

Оптимизация процессов и ресурсов для повышения производительности и качества обслуживания;

Взаимодействие с другими подразделениями для согласования задач и улучшения кросс-функциональных процессов;

Разработка и внедрение KPI и метрик для оценки эффективности работы контактного центра.

Опыт работы в управлении ресурсами, планировании и оптимизации процессов не менее 3-5 лет;

Понимание принципов работы контактных центров и их метрик (AHT, SL, FCR и др.);

Опыт формирования и управления бэклогами задач;

Сильные аналитические навыки и способность принимать решения на основе данных;

Навыки управления проектами и процессами;

Желателен опыт внедрения автоматизированных систем и инструментов для оптимизации процессов;

Высшее образование (желательно в области управления, экономики, IT или смежных областях);

Лидерские качества, умение мотивировать команду и работать в условиях многозадачности.