Услышать и среагировать: как и зачем развивать непрерывную обратную связь

⏱ Время прочтения — 7 минут

Почему важно оперативно получать обратную связь

1. Поддержание благополучия и «счастья» сотрудников. «Сложно найти и легко потерять» — именно так можно охарактеризовать ситуацию с персоналом на рынке труда. Каждое увольнение обходится работодателю дорого — после приходится заниматься поиском и адаптацией нового человека. Например, при уходе ИТ-специалиста компания теряет сумму, равную двум его годовым окладам.

В текущих реалиях, когда на удаленке ослабевает связь сотрудника с компанией и идет глобальная смена приоритетов и ценностей, удержание персонала можно смело называть одной из основных задач HR-департамента. Однако сохранить сотрудника сложно, если вы не знаете, что его не устраивает. Когда менеджмент затягивает с решением проблем, персонал уходит.

2. Развитие эффективности команд и потенциала каждого сотрудника. Менеджеру по персоналу важно понимать, что происходит с эффективностью и взаимодействием внутри команд. А руководителям департаментов полезно отслеживать ситуацию по каждому сотруднику. Опросы показывают, у кого снижена мотивация, кто перегружен, где происходят конфликты. Видя объективную картинку, можно влиять на продуктивность и помогать коллегам лучше реализовывать себя в профессии.

3. Создание благоприятной для инноваций среды. Открытая корпоративная культура — один их главных трендов на рынке труда. Сотрудникам важно находиться в диалоге с начальством и друг с другом. Благодаря этому они становятся участниками процессов, а не просто исполнителями обязанностей. Сопричастность растет, а вместе с этим — и количество свежих идей для развития бизнеса.

Для автоматизации опросов настроений и обратной связи от сотрудника к сотруднику мы запустили платформу опросов kakdela 360. Она помогает быстро оценивать мотивацию и эффективность сотрудников, показывает проблемные точки в командах и позволяет вам быстро реагировать на них.

На саммите HR Digital 2021 компании hh.ru и London Gates поделились опытом внедрения сервиса:

• Рассказали, зачем и почему пришли к непрерывной и всесторонней обратной связи;
• Как лучше бороться с возражениями сотрудников;
• Как работать с полученными данными.

Опыт hh.ru: когда нужно «бежать» еще быстрее

«HeadHunter — компания, которой важна обратная связь от сотрудников. Мы хотим слышать каждого, понимать, что человек думает о нашей стратегии, инструментах, как ему работается внутри команды, как он себя чувствует и какие у него есть предложения. Многие инициативы, которые мы реализуем, предложены нашими коллегами.

Много лет раз в год мы проводили «Оценку 360». Самой важной ее частью для нас была социограмма — взаимодействие людей друг с другом. Опрос занимал несколько недель и требовал большого количества усилий от сотрудников. Мы собирали важные для нас данные, но с большой задержкой. Получать обратную связь от сотрудников раз в год для ИТ-компании — критично мало. Реагировать нужно быстро в рамках месяца или квартала. Не залеживать проблему, а исправлять ситуацию и удерживать сотрудников, мотивация которых падает.

Когда появилась платформа kakdela360 — это был прорыв. Мы получили те же социальные связи внутри компании, но в режиме онлайн. Поэтому я начала раскатывать этот сервис на всю компанию. Мотивация сотрудников перейти на новый тип опросов была простой — он экономил время. К тому же я была влюблена в систему, и мне очень хотелось влюбить в нее коллег.

Для меня важно смотреть на компанию целиком. С помощью опросов я получаю цифры и могу посмотреть на ситуацию сверху, а дальше углубиться в аналитику по подразделениям, разным трекам и маркерам. Как директор я смотрю на общие показатели. А лиды команд уже анализируют эффективность команды и отчеты по каждому сотруднику».

Опыт компании London Gates: как развивать культуру доверия в распределенной команде

«Пять с половиной лет назад мы оказались в точке очень быстрого роста — количество сотрудников резко выросло с 50 до 150. Раньше все сидели на одном этаже и знали, что происходит в компании, а теперь сотрудников много, они находятся в разных офисах и странах. Мы поняли, что нужно искать инструмент, который позволит охватить всех и даст оперативное понимание, в какую сторону смотреть и какие решения по персоналу принимать. Стали искать инструменты и нашли kakdela.

Параллельно с внедрением сервиса мы решили повернуть нашу корпоративную культуру в сторону радикальной прямоты. Во время быстрого роста поняли, что наш тип корпоративной культуры — разрушительная эмпатия. Когда все вовлечены, друг друга любят, поэтому говорят только хорошее, чтобы не обидеть коллегу. В долгосрочной перспективе такой подход непродуктивен. Мы стали работать над этим вместе с запуском опросов.

Нам нужно было дать базовое знание, что такое конструктивный фидбэк, что человек может чувствовать, получая его, как обходится с этими чувствами.

Чтобы сотрудники заполняли опросы, мы рассказывали, зачем это нужно и как это помогает компании принимать правильные решения и влияет на общие показатели. Объяснения мы подкрепили общими встречами, где обсуждали фидбэк. Проговаривали, что будем менять, а где перемены невозможны. Коллеги увидели, что их мнение влияет на курс компании и заполняемость вопросников выросла.

Для нас опросы — это возможность померить «температуру по больнице» или в каком-то конкретном подразделении практически в режиме реального времени. Мы смотрим все: что изменилось, когда мы повысили зарплату или поставили кактус в комнату, как это влияет на вовлеченность сотрудников (нажмите на изображение, чтобы увеличить его).

Поскольку в компании работает меньше 400 человек, мы смотрим на каждого отдельного сотрудника. Нам важна траектория человека в компании — рост или падение показателей и что происходило с ним в этих точках. При этом мнение высказывается не руководителем, а коллегами. И у нас есть возможность посмотреть, кто какой вклад вносит в его оценку.

Раз в месяц результаты разбираются топ-менеджментом. Мы получаем отчет, в котором есть всё необходимое целиком по компании, каждому филиалу и каждому сотруднику. Например, когда мы видим, что показатели эффективности сотрудника начали стремительно падать, мы смотрим на причины. Возможно, у человека невыносимая нагрузка или «расстрельная» должность, когда нужно прийти и поддержать его своим авторитетом.

Данные, которые мы получаем, — это звонок, сигнал, что нужно посмотреть на ситуацию более глубоко и комплексно. Мы начинаем исследовать, а после принимаем взвешенное решение».

Что нужно знать, если вы задумались о внедрении непрерывной обратной связи в компании

Когда стоит внедрять обратную связь?

• Когда люди уходят и нет явного понимания, как этого избежать.
• Когда вы уже прислушиваетесь к сотрудникам, но вам не хватает данных.
• Когда руководители уже проводят встречи one to one и нуждаются в системных показателях.
• Когда вы растите эффективность сотрудников, но пока локально.
• Когда вы формируете кадровый резерв, но ориентируетесь только на ревью лидов или отстающее 360.

Как работать с возражениями?

#1. Быть откровенными и открытыми с сотрудниками.

#2. Знать ответы на эти вопросы и постоянно рассказывать командам:

• Зачем вашей компании обратная связь?
• Чего вы ждете от сотрудников?
• Как будете работать с результатами?

А также не забыть добавить щепотку обучающих сессий.

И реальную работу с результатами, чтобы сотрудники видели, что их слышат.

Как работать с результатами?

#1. Быть открытыми с руководителями и сотрудниками.

#2. Внимательными ко всем проблемам, о которых говорят сотрудники.

#3. Честными на всех уровнях.

Для кого полезны отчеты?

Для руководителей HR-департамента, топ-менеджмента компании. Они смотрят общие отчеты по командам и дашборды по сотрудникам, у которых растет или снижается эффективность.

Для менеджеров по персоналу. Они собирают более подробную аналитику по отдельным сотрудникам, конфликтным зонам.

Для лидов команд и/или руководителей отделов. Они смотрят отчет настроений по своим командам и детально анализируют сотрудников, изменения их эффективности и прямую обратную связь, чтобы предоставить полезный фидбэк один на один и оперативно отреагировать, если что-то идет не так. С помощью этого отчета лид может корректировать свой подход к управлению. Плюс в обычных условиях руководителю крайне трудно узнавать, что о его сотруднике думают коллеги из других команд, а здесь он получает честную и быструю обратную связь.